Гост на рекламации

ГОСТ РВ 15.703-2005 Система разработки и постановки продукции на производство. Военная техника. Порядок предъявления и удовлетворения рекламаций. Основные положения 2018 год. Последняя редакция

Документ продается с актуализацией на дату продажи!
Настоящий стандарт распространяется на военную технику и другую оборонную продукцию, поставляемые заказчику (потребителю), а также на работы (услуги), проводимые подрядчиком на изделиях военной техники при вводе в эксплуатацию, и на доработки изделий, проводимые поставщиком изделий в процессе их эксплуатации.
Настоящий стандарт не распространяется на изделия, изготовляемые при проведении научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ.
Настоящий стандарт устанавливает:
— порядок вызова представителя поставщика (подрядчика) и устранения дефектов (восстановления или замены дефектных изделий);
порядок составления, предъявления и учета рекламационных документов;
— порядок исследования причины возникновения дефектов и удовлетворения рекламаций;
— перечень рекламационных документов, разрабатываемых при предъявлении и удовлетворении рекламаций, и их типовые формы.
Положения настоящего стандарта подлежат применению расположенными на территории Российской Федерации организациями, предприятиями и другими субъектами хозяйственной деятельности независимо от форм собственности и подчинения, а также федеральными органами исполнительной власти Российской Федерации, участвующими в заказах и поставках изделий в соответствии с действующим законодательством.
На основе настоящего стандарта и в дополнение к нему по согласованию с заказчиком допускается, при необходимости, разрабатывать нормативные документы, конкретизирующие порядок предъявления и удовлетворения рекламаций с учетом специфики отдельных видов изделий.

1. Область применения
2. Нормативные ссылки
3. Термины, определения и сокращения
4. Общие положения
5. Порядок предъявления рекламаций
5.1. Вызов представителя поставщика
5.2. Составление рекламационного акта
5.3. Исследование изделий
5.4. Рассмотрение разногласий
6. Порядок удовлетворения рекламаций и учета рекламационных документов
Приложение А (обязательное) Перечень документов, разрабатываемых в процессе предъявления и удовлетворения рекламаций
Приложение Б (рекомендуемое) Типовые формы документов, оформляемых в процессе предъявления и удовлетворения рекламаций
Уведомление о вызове представителя поставщика
Удостоверение
Техническое задание на проведение работ по восстановлению изделия
Рекламационный акт
Акт исследования о причинах дефекта изделия
Акт удовлетворения рекламации об удовлетворении рекламации на изделие
Журнал учета предъявляемых рекламаций
Журнал учета полученных рекламаций

www.centrmag.ru

Гарантии и рекламации

Гарантии изготовителей шин

Предприятия-изготовители шин гарантируют соответствие шин требованиям стандартов, по которым изготовляются грузовые шины, при соблюдении условий эксплуатации, транспортирования и хранения, а также «Правил эксплуатации автомобильных шин».

1. Гарантийный срок службы шин легковых автомобилей, прицепов к ним, легких грузовых автомобилей и автобусов особо малой вместимости (ГОСТ 4754) и грузовых автомобилей, автоприцепов, автобусов и троллейбусов (ГОСТ 5513) — 5 лет со дня изготовления.

Возможность дальнейшей эксплуатации шины определяет потребитель в соответствии с техническим состоянием.

Изготовитель гарантирует по шинам, выпускаемым по ГОСТ 4754 и ГОСТ 5513 — отсутствие производственных дефектов и работоспособность шин до предельного износа рисунка протектора, соответствующего высоте индикатора износа, в пределах гарантийного срока службы.

2. Гарантийный срок хранения шин с регулируемым давлением (ГОСТ 13298):

  • 12 лет — для шин размера 1500×600-635; 1600×600-685;
  • 10 лет — для шин других обозначений.
  • Гарантийная наработка шин с регулируемым давлением (ГОСТ 13298) в пределах гарантийного срока хранения должна соответствовать значениям, указанным в таблице 1 (кроме Министерства обороны РФ).

    Рекламации

    Порядок отношений, возникающих между потребителями и изготовителями продукции (исполнителями, продавцами) регламентирован «Гражданским кодексом Российской Федерации» и Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей», введенным в действие Постановлением Верховного Совета Российской Федерации N 2300/1-1 от 07.02.92 г.

    Рекламации на новые, восстановленные шины, а также шины с отремонтированными местными повреждениями, выбывшие их эксплуатации по производственным дефектам (Приложение 9) могут быть предъявлены в течение гарантийного срока эксплуатации и хранения шин, а также в течение гарантийной наработки, предусмотренных государственными стандартами и техническими условиями на шины (Приложение 16).

    Порядок предъявления рекламаций:

    а) в случае преждевременного выхода шин из строя по производственным причинам, в пределах гарантийного срока хранения и эксплуатации, либо гарантийной наработки, владельцы шин автотранспортных средств имеют право предъявить рекламационный акт, составляемый по форме Приложения 18, который направляется продавцу (исполнителю), где были проданы шины, либо изготовителю шин;

    Индивидуальные владельцы автотранспортных средств указанный рекламационный акт направляют продавцу (исполнителю) или изготовителю с указанием своей фамилии, имени, отчества и домашним адресом (вместо предприятия), за своей подписью.

    б) в случае представления на рекламацию шин продавцу (исполнителю) необходимо предъявить товарный чек с указанием даты продажи шин продавцом (исполнителем).

    Продавец (исполнитель) должен:

  • принять шины к рассмотрению на рекламацию и выдать письменную расписку владельцу;
  • рассмотреть рекламацию на шину в соответствии со статьями 476, 477 «Гражданского кодекса Российской Федерации» или п. 1 статьи 21 «Закона о защите прав потребителей» и по истечении указанного срока выдать результаты рассмотрения и решение рекламационной комиссии по форме Приложения 19.
  • в) в случае принятия рекламации продавец (исполнитель) производит либо замену шин на новые того же размере и модели, либо в случае отсутствия шин для замены, продавец (исполнитель) должен заменить шины в течение месяца со дня предъявления шин на рекламацию согласно п. 1 статьи 21 закона «О защите прав потребителей» или в соответствии со статьей 502 Гражданского кодекса Российской Федерации».

    г) в случае отправки шин на рекламацию изготовителю, рассмотрение производится согласно порядка, установленного изготовителем в соответствии с «Гражданским кодексом Российской Федерации» или законом «О защите прав потребителей».

    При возникновении спорных вопросов или несогласия владельца с решением рекламационных комиссий, они могут обратиться в судебные органы.

    В нашей компании любой сумеет узнать цены на шины. Только у нас превосходный сервис, а также приятные цены!

    st-shina.com

    1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

    1.1. Структура и оформление документа устанавливаются в соответствии с ГОСТ 19.105-78.

    Информационную часть (аннотацию и содержание) допускается в документ не включать.

    1.2. В основную часть документа должны входить следующие разделы:

    периодический контроль основных характеристик при эксплуатации и хранении;

    свидетельство о приемке; свидетельство об упаковке и маркировке;

    сведения о рекламациях;

    сведения о хранении;

    сведения о закреплении программного изделия при эксплуатации;

    сведения об изменениях; особые отметки;

    Состав и содержание разделов документа определяют в соответствии с особенностями программных изделий.

    При необходимости допускается дополнять документ другими разделами или объединять отдельные разделы, а также помещать их в приложениях.

    2. СОДЕРЖАНИЕ РАЗДЕЛОВ

    2.1. В разделе «Общие указания» приводят общие указания для обслуживающего персонала по эксплуатации программного изделия, заполнению и ведению его формуляра, например:

    «Перед эксплуатацией необходимо внимательно ознакомиться с соответствующими эксплуатационными документами (приводятся наименования документов).

    Формуляр должен находиться в подразделении, ответственном за эксплуатацию программного изделия».

    2.2. В разделе «Общие сведения» указывают наименование программного изделия, его обозначение, наименование предприятия изготовителя, номер программного изделия предприятия и другие общие сведения о программном изделии.

    2.3. В разделе «Основные характеристики» приводят необходимые при эксплуатации программного изделия значения основных характеристик (например, функциональных, надежности, и др.).

    2.4. В разделе «Комплектность» перечисляют все, непосредственно входящие в программное изделие, другие программные изделия и документацию в соответствии с комплектностью, указанной в технических условиях на программное изделие.

    При наличии ведомости эксплуатационных документов в формуляре делают на нее ссылку без перечисления эксплуатационных документов (форма 1 обязательного приложения).

    2.5. В разделе «Периодический контроль основных характеристик при эксплуатации и хранении» указывают наименование измерения проверяемых характеристик, требуемую периодичность контроля (форма 2 приложения).

    Фактические значения характеристик записывают в раздел формуляра после каждого определения.

    2.6. В разделе «Свидетельство о приемке» приводят свидетельство о приемке программного изделия, подписанное лицами, ответственными за приемку (форма 3 приложения).

    2.7. В разделе «Свидетельство об упаковке и маркировке» помещают сведения об упаковке программного изделия, подписанные лицами, ответственными за упаковку (форма 4 приложения).

    2.8. В разделе «Гарантийные обязательства» приводят гарантийные обязательства предприятия-изготовителя.

    2.9. В разделе «Сведения о рекламациях» приводят краткое изложение порядка предъявления рекламации и регистрируют все предъявленные рекламации, их содержание и принятые меры (форма 5 приложения).

    2.10. В разделе «Сведения о хранении» указывают сроки хранения и условия хранения программного изделия (форма 6 приложения).

    2.11. В разделе «Сведения о закреплении программного изделия при эксплуатации» указывают фамилии и должности лиц, за которыми закрепляют программное изделие (форма 7 приложения).

    2.12. В разделе «Сведения об изменениях» указывают основание для внесения изменений, содержание изменения с указанием его порядкового номера, а также должность, фамилию и подпись лица, ответственного за проведение изменения (форма 8 приложения).

    2.13. В разделе «Особые отметки» оставляют несколько чистых листов для специальных отметок, которые вносят во время эксплуатации программного изделия.

    2.14. В качестве приложений к формуляру могут быть справочные материалы и дополнительные документы (например, журнал учета работы), необходимые при эксплуатации программного изделия.

    cert.obninsk.ru

    Гост на рекламации

    ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ СОЮЗА ССР

    ВХОДНОЙ КОНТРОЛЬ ПРОДУКЦИИ

    Input inspection of products. General

    Настоящий стандарт устанавливает основные положения по организации, проведению и оформлению результатов входного контроля сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий (далее — продукция), используемых для разработки, производства, эксплуатации и ремонта промышленной продукции.

    1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

    1.2. Входной контроль проводят на предприятиях (в объединениях) и в организациях, разрабатывающих и изготовляющих промышленную продукцию, а также осуществляющих ее ремонт.

    1.4. Входной контроль осуществляют по параметрам (требованиям) и методам, установленным в НТД на контролируемую продукцию, договорах на ее поставку и протоколах разрешения.

    1.5. Номенклатуру продукции, контролируемые параметры (требования), вид контроля и объем выборки или пробы определяют, исходя из стабильности качества продукции поставщиков, степени освоения новых видов продукции, важности данного параметра (требования) для функционирования выпускаемой продукции, и устанавливают в перечне продукции, подлежащей входному контролю.

    1.6. Разделы перечня разрабатывают:

    1) конструкторские службы предприятия по изделиям, предназначенным для комплектации;

    2) технологические службы предприятия — по сырью, материалам и полуфабрикатам.

    1.7. Перечни продукции, подлежащей входному контролю, согласовывают с отделом технического контроля (ОТК), метрологической службой, а также с Государственной приемкой и (или) представительством заказчика* и утверждают:

    1) главный конструктор предприятия-разработчика — при разработке опытных образцов продукции;

    2) главный инженер предприятия-потребителя — при производстве и ремонте.

    * Здесь и далее по тексту — при наличии этих органов на предприятии.

    1.8. Перечень продукции, подлежащей входному контролю, должен содержать:

    1) наименование, марку (чертежный номер) и тип контролируемой продукции;

    2) обозначение НТД, требованиям которой должна соответствовать продукция (реквизиты договора на поставку или протокола разрешения);

    3) контролируемые параметры (требования) или пункты НТД (договора, протокола разрешения), в которых они установлены;

    4) вид контроля, объем выборки или пробы, контрольные нормативы, разрешающие правила;

    5) средства измерения или их технические характеристики;

    6) гарантийный срок;

    7) указания о маркировке (клеймении) продукции по результатам входного контроля;

    8) допустимый расход ресурса при входном контроле (расход ресурса должен быть минимальным).

    При необходимости в перечень допускается включать требования или указания, отражающие особенности продукции.

    1.9. Входной контроль продукции устанавливают сплошным или выборочным. При установлении выборочного контроля планы контроля и правила приемки должны соответствовать установленным в НТД на продукцию.

    Примечание. Для электрорадиоизделий с индексом «ОС» обязателен сплошной входной контроль.

    1.10. При необходимости потребитель может проводить дополнительные проверки продукции, не предусмотренные установленными требованиями. Объем и методы проверок согласовываются между потребителем и поставщиком, а также с Государственной приемкой и (или) представительством заказчика.

    При входном контроле допускается проводить тренировки комплектующих изделий в условиях и режимах, предусмотренных НТД, при этом в перечне продукции, подлежащей входному контролю, должны быть соответствующие указания.

    1.12. Решение об ужесточении, ослаблении или отмене входного контроля принимает потребитель по согласованию с Государственной приемкой и представительством заказчика на основе результатов входного контроля за предшествующий период или результатов эксплуатации (потребления) продукции.

    2. ОРГАНИЗАЦИЯ ВХОДНОГО КОНТРОЛЯ

    2.1. Входной контроль проводит подразделение входного контроля, входящее в состав службы технического контроля предприятия (объединения).

    2.2. Основными задачами входного контроля являются:

    1) проверка наличия сопроводительной документации на продукцию, удостоверяющей качество и комплектность продукции;

    2) контроль соответствия качества и комплектности продукции требованиям конструкторской и нормативно-технической документации и применения ее в соответствии с протоколами разрешения;

    3) накопление статистических данных о фактическом уровне качества получаемой продукции и разработка на этой основе предложений по повышению качества и, при необходимости, пересмотра требований НТД на продукцию;

    4) периодический контроль за соблюдением правил и сроков хранения продукции поставщиков.

    Рабочие места и персонал, осуществляющий входной контроль, должны быть аттестованы в установленном порядке.

    Средства измерений и испытательное оборудование, используемое при входном контроле, выбирают в соответствии с требованиями НТД на контролируемую продукцию и ГОСТ 8.002-86. Если метрологические средства и методы контроля отличаются от указанных в НТД, то потребитель согласовывает технические характеристики используемых средств и методы, контроля с поставщиком, Государственной приемкой и (или) с представительством заказчика.

    Для проведения испытаний, проверок и анализов, связанных с входным контролем, продукция может быть передана в другие подразделения предприятия (лаборатории, контрольно-испытательные станции и др.).

    3. ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ ВХОДНОГО КОНТРОЛЯ

    3.1. К входному контролю допускается продукция, принятая ОТК, представительством заказчика, Государственной приемкой предприятия-поставщика и поступившая с сопроводительной документацией, оформленной в установленном порядке.

    3.2. При проведении входного контроля необходимо:

    1) проверить сопроводительные документы, удостоверяющие качество продукции, и зарегистрировать продукцию в журналах учета результатов входного контроля (приложение 1);

    2) проконтролировать отбор складскими работниками выборок или проб, проверить комплектность, упаковку, маркировку, внешний вид и заполнить акт отбора выборок или проб;

    3) провести контроль качества продукции по технологическому процессу входного контроля или передать в соответствующее подразделение выборки или пробы для испытаний (анализов).

    3.3. Подразделение, получившее на испытания (анализ) выборки или пробы, проводит испытания в установленные сроки и выдает подразделению входного контроля заключение о соответствии испытанных выборок или проб установленным требованиям.

    3.4. Результаты испытаний или анализов (физико-механических свойств, химического состава, структуры и т. п.) должны быть переданы в производство вместе с проверенной продукцией.

    3.5. В производство должна передаваться принятая по результатам входного контроля продукция с соответствующей отметкой в учетных или сопроводительных документах.

    Допускается маркировка (клеймение) принятой продукции.

    3.6. Продукция, поступившая от предприятия-поставщика до проведения входного контроля, должна храниться отдельно от принятой и забракованной входным контролем.

    3.7. Забракованная при входном контроле продукция должна маркироваться «Брак» и направляться в изолятор брака.

    4. ОФОРМЛЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ ВХОДНОГО КОНТРОЛЯ

    4.1. По результатам входного контроля составляют заключение о соответствии продукции установленным требованиям и заполняют журнал учета результатов входного контроля.

    4.2. В сопроводительных документах на продукцию делают отметку о проведении входного контроля и его результатах, маркируют (клеймят) продукцию, если это предусмотрено перечнем продукции, подлежащей входному контролю.

    4.3. При соответствии продукции установленным требованиям подразделение входного контроля принимает решение о передаче ее в производство.

    При выявлении в процессе входного контроля несоответствия установленным требованиям продукцию бракуют и возвращают поставщику с предъявлением рекламации.

    При неоднократном получении недоброкачественной продукции или получении ее в крупных размерах потребитель сообщает об этом в территориальный орган Прокуратуры по месту нахождения поставщика.

    4.4. По результатам входного контроля потребитель в необходимых случаях информирует о несоответствии продукции установленным требованиям министерство поставщика, представительство заказчика и (или) орган Госприемки на предприятии-поставщике, а при отсутствии последнего — территориальный орган Госстандарта по месту нахождения поставщика для принятия мер в соответствии с возложенными на них функциями (приложение. 2).

    4.5. По электрорадиоизделиям, принятым представительством заказчика, информацию направляют в головной институт заказчика по этим изделиям (приложение 3).

    www.vashdom.ru

    Что такое рекламация и как на нее реагировать

    Работа с рекламациями – часть деятельности организаций, которые производят товары или услуги. Секретарь должен уметь составлять и оформлять рекламацию и отвечать на нее.

    Из статьи вы узнаете:

    Работу с рекламациями существенно упрощает ГОСТ Р ИСО 10002-2007, в котором вы найдете руководство по управлению рекламациями в организациях и требования к обязательным элементам текста рекламации. В статье мы будем использовать основные положения из этого ГОСТа.

    В каких случаях составляют письма-рекламации

    Письмо-претензия или рекламация – деловое письмо, которое составляют от имени физического или юридического лица стороне по договору, если были нарушены какие-либо условия договора и автор претензии понес убытки.

    Рекламационные письма составляют, чтобы возместить убытки из-за нарушения контрагентом условий договора. При каких условиях предъявляют рекламации и какими способами их регулируют, прописывают в тексте договора между сторонами.

    Стороны оговаривают, в каком порядке и в какие сроки нужно предъявлять претензии, прописывают права и обязанности сторон. Для этого в договор включают отдельный раздел «Претензии (рекламации)» или «Ответственность сторон». Если претензии нельзя урегулировать, то пострадавшая сторона обращается в суд.

    Претензию предъявляют к: качеству работ или услуг, их количеству, срокам выполнения, упаковке и маркировке товара, нарушению срока платежа.

    Как написать и оформить письмо-рекламацию

    ГОСТ Р ИСО 10002-2007 не устанавливает специальных требований к рекламации как документу. Но поскольку претензию составляют в письменной форме и направляют в организацию – продавцу продукции или услуги, то оформляют ее как деловое письмо. Рекламационное письмо – разновидность коммерческого письма.

    Поскольку в практике возможны разные ситуации, которые дают основание, чтобы предъявить претензию, единой формы у претензии нет, но есть обязательные элементы текста и правила их оформления.

    1. оформляют на бланке письма организации, на котором присутствуют официальное наименование организации, ее справочные реквизиты – почтовый адрес, телефоны, адрес электронной почты, дата претензии и регистрационный номер;
    2. адресуют в организацию – продавцу продукции или услуги, указав полное наименование организации и ее адрес;
    3. содержит ссылку на договор в заголовке.

    «О претензии по договору купли-продажи от _____ № ___»; «О возмещении убытков по договору от ____ № ____»; «О просрочке в доставке багажа по договору от _____ № _____».

    Поговорим о тексте претензии подробнее. В тексте претензии должны быть указаны следующие сведения:

  • основание, по которому предъявляют претензию: ссылка на договор, который заключили стороны, гарантийное письмо или иные обязательства;
  • ЗАО «Ривер Хаус» (арендодатель) и ЗАО «Бонниер Бизнес Пресс» (арендатор) 1 марта 2017 г. заключили договор аренды сроком на 11 месяцев, по условиям которого арендодатель обязался предоставить арендатору помещение для использования под офис по адресу: ул. Академика Королева, д. 5, Санкт-Петербург, 197022.

    • предмет претензии, где указывают, какое обязательство нарушено и в какой мере;
    • Заявляем вам претензию в отношении сроков выполнения работ по монтажу, наладке и пуску в промышленную эксплуатацию локальной вычислительной сети в центральном офисе нашей организации (2-й Тверской-Ямской пер., 23, стр. 1) и двух ее филиалах в городах Серпухове и Орехове-Зуеве Московской области, предусмотренных договором от 12.02.2017 № 33/67.

      • доказательства: ссылки на документы, которые подтверждают, что виновной стороной нарушены договорные обязательства;
      • Срок окончания работ определен договором как июль 2017 г., однако в настоящее время наблюдается серьезное нарушение сроков выполнения работ: . Несмотря на неоднократные обращения в ваш адрес с просьбой ускорить выполнение предусмотренных договором работ, необходимые меры не приняты.

        Как следует из вашего письма от 28 июля этого года № 215/01-33, работы по монтажу, наладке и пуску в промышленную эксплуатацию локальной вычислительной сети на всех трех объектах будут завершены лишь к 1 сентября 2017 г.

        В связи с тем, что вашей компанией были нарушены сроки выполнения работ, в соответствии с пунктом 9.2 договора нами будут применены штрафные санкции в размере 0,01% от общей суммы договора за каждый день просрочки (расчет суммы штрафа приведен в приложении к данной претензии). По состоянию на 1 сентября 2017 г. общая сумма удержания составит 32 856 руб.

        Особенность рекламации в том, что она имеет приложения к тексту – документы, которые подтверждают ее обоснованность. Документы-приложения могут быть перечислены в тексте претензии или названы в приложении.

        Приложениями к претензии являются: акт несоответствия товара по количеству и качеству, рекламационный акт, коммерческий акт, транспортные и другие документы в зависимости от предмета претензии.

        Отметку о приложении оформляют по общим правилам для этого реквизита.

        Если вы требуете от виновной стороны возместить убытки или вернуть деньги, претензия должна содержать расчет рекламационных требований. Если расчет сложный, его вносят в приложение к претензии.

        Рекламацию подписывает руководитель организации или другое уполномоченное им лицо (образец ниже).

        Образец. Пример письма-претензии

        Какие фразы используют при подготовке текста рекламации

        Рекламацию нужно составлять в корректной форме, она может быть жесткой, но не грубой. Особенно важны вежливые фразы в начале и в конце текста (таблица ниже). Они настраивают адресата на конструктивный диалог. В зависимости от ситуации и намерений покупателя рекламация может содержать предупреждение о последующем обращении в суд за защитой своих прав, если адресат не удовлетворит претензию.

        Таблица. Допустимые фразы в тексте рекламации

        Фразы в начале и в конце текста претензии

        m.sekretariat.ru